26 Aralık 2009 Cumartesi

Kitapyurdu.com neden Amazon.com olamaz?


Bu yaziya kitapyurdu.com  editorunun verdigi cevabi buradan okuyabilirsiniz.
Gectigimiz gunlerde Ahmet Davutoglu'nun 2001 yilinda cikan kitabi "Stratejik Derinlik"i kitapyurdu.com'dan satin aldim. Turkiye'den ABD'ye kargo uzun surecegi ve pahali olacagi icin o siralarda ABD'ye gelecek olan arkadasimin adresine siparis ettim. Arkadasim gelirken kitabi getirdi.
Buyuk bir heyecanli kitabi okumaya basladiktan sonra kitabin orta sayfalarinin bazilarinin olmadigini farkettim. Yanda fotografta goruldugu gibi kitabin bazi sayfalari bembeyaz cikmisti. Bunun gibi 4-5 sayfa kitapta eksikti. Durumu kitapyurdu.com'a bildiren bir mail gonderdim. Herhangi bir talebim yoktu yazdigim mailde ama dogrusu beklentim vardi. Musteri memnuniyeti icin bana kitabin yeni bir kopyasini ucretsiz gondermelerini umuyordum ama yanildim. Gelen cevapta kitabin eksik sayfalarini taratip mail atabileceklerini soyluyorlardi:


Merhaba Sayın Dundar Yilmaz

kitapyurdu.com'a gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz.

Gönderilen kitapları genel bir hasar kontrolünden geçiriyoruz ancak sayfa
sayfa taramak malesef mümkün olmuyor, özür dileriz.
Dilerseniz hatalı sayfaları taratıp, mail adresinize iletebiliriz.


selamlar
www.kitapyurdu.com
kitapla buluşmanın en kolay yolu

Bu mailin ardindan kitabin benim icin onemli oldugunu ve ileride referans olmasi acisindan kutuphanemde saklamayi dusundugum kitaplardan birisi oldugunu soyleyerek eksik sayfalarin taranmasi onerisini reddettim. Not olarak da kitabin yeni bir kopyasini gondermelerinin daha guzel olacagini belirttim. Bekledigim gibi bunu reddettiler:



Merhaba Sayın Dundar Yilmaz

kitapyurdu.com'a gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz.

Yurtdışı siparişlerde hasarlı ürün değişimi maalesef yapamıyoruz. Ancak
hatalı ürünün kargo masrafını karşılamanız koşulu ile elimize
ulaştırırsanız, vereceğiniz yurtiçi adresinize ürününüzün yenisini
(ücretsiz olarak) gönderebiliriz.


selamlar
www.kitapyurdu.com
kitapla buluşmanın en kolay yolu




Turkiye'ye dondugumde kitabin hasarsiz bir kopyasini almaya karar vererek konuyu kapattim. Lakin dusundugumde bunun aslinda musteri memnuniyeti konusunda nerede oldugumuzu gosteren guzel bir ornek oldugunu farkettim. Amazon.com'un kurucusu Jeff Bezos'un bir sozu vardir. Der ki klasik is hayatinda bir musteriyi mutsuz ettiginizde bunu cevresindeki uc bes insana aktarir. Fakat internet ortaminda bir musteriyi mutsuz ettiginizde bunu binlerce insana -ki sanirim bu durumda bu kisilerden biri de benim- aktarir. Amazon.com'dan Godfather uclemesinin dvd setini siparis eden arkadasim, dvd'leri bir hafta icinde eline ulasmayinca musteri hizmetlerine durumu bildirdi. Ardindan express kargo ile -uluslararasi express kargo ucreti dvd setinden daha pahaliydi- bir set daha gondermislerdi ve ertesi gun iki dvd seti arkadasima ulasmisti. Gecenlerde aldigim telsiz telefon seti pillerini sarj etmiyordu. Durumu bildirdigimde hic bir sey sormadan urunu geri gondermemi ucretinin tamamini iade edeceklerini soylediler.Benim kitapyurdu.com ile yasadigim durumda aslinda kitapyurdu.com'un kabahati yok. Gonderdikleri her kitabi sayfa sayfa inceleyemezler. Dahasi ben kitabi Turkiye'deki bir adrese siparis etmisim ama ABD'de yasiyorum buraya gondermelerini beklememeliyim. Ama su da var hatali urunun geri gonderme ucretini benden talep ediyorlar ve sadece Turkiye'deki adrese yenisini gonderebileceklerini belirtiyorlar. Urunun hatali olmasi benim de sucum degil ki.
Neticede Turkiye'ye dondugumde kitabin hatasiz bir kopyasini satin alirim olur biter ama dusunsenize bu sitenin musterilerine benim bekledigim gibi davrandiklarini? Ben olsam eger kaybedecegim 20-30 dolarlik kargo ucretine bakmam hemen kitabin yenisini musterinin adresine nereye istiyorsa gonderirdim. Eger bana boyle davranmis olsalardi bende buraya onlari takdir eden guzel bir yazi yazardim. Bugunku kari degil ilersini hesap edebilen vizyon sahibi bir kurucusu oldugu icin amazon.com bugun milyarlarca dolarlik cirosu olan dev bir sirket.

11 yorum:

Yusuf dedi ki...

Amazon.com'dan mesleğimle alakalı Türkiye'de bulamayacağım 3 kitap aldım. kitaplara 40 dolar kargoya da 16 dolar ödedim. 21 günde kitaplar evime kadar ulaştı. Ulaşmasa ve amazon.com'a bildirseydim yenileri gelecekti. Amazon.com'dan Türkiye'ye kitap ve dvd harici hiçbir şey gönderilmiyor.Elektronik ürünler gönderilseydi çok güzel olurdu.

Amazon.com'dan bir daha alışveriş yaparım ve herkese de tavsiye ederim. Kitapyurdu.com'dan daha önce bir kere alışveriş yaptım geç göndermeleri dışında bir şikayetim olmadı.Yusuf Çakıcı

feynman dedi ki...

Kitap ve dvd disindaki urunler gumruge tabi oldugu icin gonderilmiyor. Zaten yurt disindaki hic bir alisveris sitesi (uzakdogulu bir kac site disinda) Turkiye'ye siparis kabul etmiyor.

Doğa dedi ki...

Herhalde bu yüzden amazon büyük ciroları olmasına rağmen her yıl zarar açıklıyor :)

Serkan dedi ki...

şekerim türkiyede yaşıyoruz geç bunları. Ne bekliyordun ki?

dundar dedi ki...

Doga'cim kar rakamlarina baktim bir sey bulamadim ama hisse senedi son 5 yilda %255 deger kazanmis. Arada zarar aciklamis olabilir ama son 5 yillik ortalamasinin artida olcagini dusunuyorum. http://markets.ft.com/tearsheets/performance.asp?s=us:AMZN

dundar dedi ki...

Serkan: Turkiye'de yasamamiz daha guzel seyleri beklememiz icin engel mi? Umutlu olmak lazim.

subasi dedi ki...

bozuk cikarsa degistiririz zihniyetini cok tutmuyorum acikcasi. satici elinden geleni yapiyorsa daha ne bekleyebiliriz Dundar? sahip olduklarimizi kusurlariyla kabul etmektir bizim gibi 30 yasindaki adamlara yakisan. bu sekilde yeni yil daha guzel olsun.
levent

Fatih Pakdamar dedi ki...

Efendim, şimdi ben bir amazon.com müşterisi ve e-ticaret sitesi sahibi olarak. Her iki tarafıda tecrübe etmmiş birisi olarak şunu söyleyebilirim.

Şüphesiz ideal olanı amzon.com un yaptığıdır. Müşteriyi velinimet olarak gören bir millet olarak şüphesiz bizde müşteriden yana tavır almak için elimizden gelen gayreti gösteriyoruz.

Aslında bunu sırf bloğunda bizi dünyaya rezil edebilir endişesi ile de yapmamak gerekir. Gerçekten hatanın suçlusu alıcı olmadığı için yapmak gerekir diye düşünüyorum.

Lakin, olayın bu tarafında bazı sü istimaller, ve bazı firmaların bir gün müşteriye yaptıkları yatırımların meyvesini toplaycağı günü görememe endişesi gibi etkenler sanırım yapılmasını engellemiş.

Hoş dündar bey de yazmış, Kitap Yurdu uluslararası bir satış yapmamış olduğu için ondan uluslararası bir telafi beklemek aslında teknik olarak haksızlık olur.

Ama gerek yayın evine, gerek kitap yurduna yakışan. Bu hatanın kesinlikle müşterinin suçu olmadığı varsayımından gereken şıklığın yapılması idi.

Bu gibi olaylarda kendi sitemde, eğer yaşanan olay müşterinin suçu değilse elden gelen telafinin yapılması konusunda gayret göstermek oluyor.

100 % sonuç alıp yaşanan olayların hepsini tefali ettiğimizi söyleyemeyeceğim maalesef ama, söyleyebileceğim şey bunları önemseyip elimizden geleni yaptığımız olur :)

fatih pakdamar
HediyeDenizi.com

Serkan dedi ki...

sanırım işin özünde bizim devletçilik politikası yatıyor. şöyleki; cumhuriyetin ilk yıllarında her şey devlet eliyle yapılırdı. vatandaşin içtiği sigaradan yediği ekmeğe kadar her şey devlet tarafından üretilir ve satılırdı. itiraz etme lüksün yok. etsen devleti korumaya yeminli hakimlerle baş etmen gerekirdi. bu zamanla bilinç altımıza yerleşti. özelleştirmenin bu kadar uzun sürmesi de bu psikolojiyi özel sektöre de taşıdı. dikkat edin bugün türkiyede müşteri memnuniyeti hassasiyeti sadece yabancı sermayeli şirketlerde mevcut. yerli firmalar ve müşteriler aynı yolun yolcusu olduğu için eski usül devam ediyor. psikolojideki öğrenilmiş çeresizlik denen mefhum da bu. yine dikkat edin genellikle hasbel kader yurtdışına çıkmış ve hizmet standardının nerelere geldiğini görmüş insanlar böyle durumlarda şikayet ediyorlar.

gene memurlara çaktım he he :)

editör dedi ki...

Merhaba Dündar bey,

Öncelikle kitabınızın hatalı basım çıkmasından duyduğumuz üzüntüyü bildirmek isteriz. Çok dikkat etmemize rağmen, maalesef böyle hatalar çıkabiliyor.
Bu tür hatalardaki davranışımız, kitabı size ulaştırdığımız kargo firması ile ve ücreti kitapyurdu na ait olacak şekilde bize geri gönderilmesi ve yine yeni kitabın bizim tarafımızdan ücretsiz olarak size ulaştırılması şeklindedir.
Fakat siz kitabı Türkiye de teslim alıp, yurtdışına getirtmişsiniz. Bu durumda, siz kitabı, size gönderdiğimiz kargo firması ile geri gönderemezsiniz.
Takdir edersiniz ki, USA dan kitabın bize geri gelmesi ve bizim onu tekrar size göndermemiz mümkün değildir.
Belki, kitabı USA ya getirdiğiniz yoldan tekrar Ankara da teslim aldığınız yere gönderseydiniz, bu sorunu size yük olmadan çözebilirdik.

Son olarak, Türkiye ye döndüğünüze göre, kitabı bize aynı kargo firması ile ücretsiz olarak gönderebilirsiniz. Bu durumda, isteğinize göre, ya ücretini iade eder ya da kitabın sağlam bir nüshasını gönderebiliriz.

Adsız dedi ki...

Çok extreme bir olay olmuş. Bana göre Kitapyurdu bu konuda haklı; zira yapılacak şey kitabı "hatalı ürünü gönderin yenisini gönderelim"dir, siz kitabı gönderemezseniz onlar da tedarikçiye iade edip size yenisini veremezler.